Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
SLA – Acuerdo de Nivel de Servicio para la Plataforma GOEVO (SaaS)
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) establece los estándares operativos de disponibilidad, soporte y servicio aplicables a la Plataforma GOEVO, que tiene un carácter institucional y operativo, y es parte integral del Contrato de Prestación de Servicios – Software como Servicio (SaaS) y del respectivo Formulario de Contrato/Pedido por referencia.
- HORARIO DE APERTURA Y CANALES
- Canal oficial: Portal del centro de llamadas de GOEVO
- Horario de apertura: Días laborables, desde De 9:00 a 18:00 horas. (Hora de Brasilia)
- Idioma: portugués
Las solicitudes realizadas fuera del horario laboral pueden registrarse en el portal de asistencia técnica y se procesarán el siguiente día hábil.
- CLASIFICACIÓN DE LLAMADAS
Las llamadas se clasificarán según su impacto operativo:
Clasificación | Descripción | Ejemplo |
|---|---|---|
Crítico | La plataforma no está disponible o presenta fallos de funcionamiento, lo que impide por completo su uso. | El sistema está caído. |
Alto | Funcionalidad esencial no disponible, con un impacto significativo. | Aprobación no funcional |
Promedio | Fallo parcial o comportamiento inesperado sin impacto crítico. | Error puntual |
Bajo | Preguntas, orientación o solicitudes sin impacto operativo. | Preguntas de uso |
- NIVELES DE SERVICIO (SLA)
Clasificación | Primeros auxilios | Actualizar |
|---|---|---|
Crítico | Hasta 12 horas | A medida que evoluciona |
Alto | Hasta 24 horas | A medida que evoluciona |
Promedio | Hasta 48 horas | A medida que evoluciona |
Bajo | Hasta 72 horas | Según sea necesario |
El tiempo de respuesta se refiere al contacto técnico inicial, no necesariamente a la solución final.
- DISPONIBILIDAD DE LA PLATAFORMA
La disponibilidad se determinará en función de los registros de monitorización interna de GOEVO, teniendo en cuenta el período mensual de referencia.
4.1. Lo siguiente no se considera indisponibilidad:
- Mantenimiento programado, comunicado previamente.
- Fallos de conexión, internet o infraestructura por parte de la PARTE CONTRATANTE.
- Incidentes de fuerza mayor.
- Fallos en servicios de terceros (por ejemplo, proveedores de servicios en la nube, telecomunicaciones).
- MANTENIMIENTO Y ACTUALIZACIONES
GOEVO podrá realizar mantenimiento correctivo, evolutivo o preventivo, procurando siempre minimizar el impacto en las operaciones siempre que sea posible.
El mantenimiento programado puede comunicarse con antelación por medios electrónicos.
- ALCANCE DEL SOPORTE
El soporte estándar incluye:
- Corrección de fallas y no conformidades.
- Directrices sobre cómo utilizar la plataforma.
- Apoyo operativo según el plan contratado.
Los siguientes elementos no están incluidos en el SLA:
- Personalizaciones.
- Integraciones.
- Ajustes funcionales a demanda.
- Servicios que quedan fuera del alcance del contrato.
Estas solicitudes se tramitarán como servicios profesionales, previa presentación de un presupuesto.
- LIMITACIONES
Este SLA no prevé multas automáticas, créditos financieros ni penalizaciones en caso de incumplimiento de los plazos aquí definidos y, en cualquier caso, se aplicarán las limitaciones de responsabilidad estipuladas en el Acuerdo SaaS.
- FECHA DE ENTRADA EN VIGOR
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) permanecerá vigente durante la vigencia del Acuerdo de Software como Servicio (SaaS) y GOEVO podrá actualizarlo mediante la publicación de una versión revisada en sus canales oficiales, la cual entrará en vigor a partir de su publicación.
GOEVO – Gobernanza, transparencia y toma de decisiones en cada gasto.