Acordo Nível Serviço (SLA)
SLA – Acordo de Nível de Serviço da Plataforma GOEVO (SaaS)
Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) estabelece os padrões operacionais de disponibilidade, suporte e atendimento aplicáveis à Plataforma GOEVO, possuindo caráter institucional e operacional, e integra o Contrato de Prestação de Serviços – Software como Serviço (SaaS) e o respectivo Termo de Contratação / Order Form por referência.
- HORÁRIO DE ATENDIMENTO E CANAIS
- Canal Oficial: Portal de Chamados da GOEVO
- Horário de Atendimento: Dias úteis, das 09h00 às 18h00 (horário de Brasília)
- Idioma: Português
Demandas fora do horário comercial poderão ser registradas no Portal de Chamados e serão tratadas no próximo dia útil.
- CLASSIFICAÇÃO DE CHAMADOS
Os chamados serão classificados conforme o impacto operacional:
Classificação | Descrição | Exemplo |
|---|---|---|
Crítico | Plataforma indisponível ou falha que impeça totalmente a operação | Sistema fora do ar |
Alto | Funcionalidade essencial indisponível, com impacto relevante | Aprovação não funcional |
Médio | Falha parcial ou comportamento inesperado sem impacto crítico | Erro pontual |
Baixo | Dúvidas, orientações ou solicitações sem impacto operacional | Perguntas de uso |
- PRAZOS DE ATENDIMENTO (SLA)
Classificação | Primeiro Atendimento | Atualização |
|---|---|---|
Crítico | Até 12 horas | Conforme evolução |
Alto | Até 24 horas | Conforme evolução |
Médio | Até 48 horas | Conforme evolução |
Baixo | Até 72 horas | Conforme necessidade |
O prazo de atendimento refere-se ao primeiro contato técnico, não necessariamente à solução definitiva.
- DISPONIBILIDADE DA PLATAFORMA
A disponibilidade será apurada com base nos registros internos de monitoramento da GOEVO, considerando o período mensal de referência.
4.1. Não são considerados indisponibilidade:
- Manutenções programadas, previamente comunicadas.
- Falhas de conexão, internet ou infraestrutura da CONTRATANTE.
- Incidentes de força maior.
- Falhas em serviços de terceiros (ex.: provedores de nuvem, telecomunicações).
- MANUTENÇÕES E ATUALIZAÇÕES
A GOEVO poderá realizar manutenções corretivas, evolutivas ou preventivas, buscando, sempre que possível, minimizar impactos à operação.
Manutenções programadas poderão ser comunicadas previamente por meio eletrônico.
- ESCOPO DO SUPORTE
Estão incluídos no suporte padrão:
- Correção de falhas e não conformidades.
- Orientações sobre uso da Plataforma.
- Suporte operacional conforme plano contratado.
Não estão incluídos no SLA:
- Customizações.
- Integrações.
- Ajustes funcionais sob demanda.
- Serviços fora do escopo contratado.
Essas demandas serão tratadas como serviços profissionais, mediante orçamento.
- LIMITAÇÕES
Este SLA não prevê multas, créditos financeiros ou penalidades automáticas em caso de descumprimento dos prazos aqui definidos, aplicando-se, em qualquer hipótese, as limitações de responsabilidade previstas no Contrato SaaS.
- VIGÊNCIA
Este SLA permanecerá vigente enquanto durar o Contrato de Prestação de Serviços – Software como Serviço (SaaS), podendo ser atualizado pela GOEVO mediante publicação de versão revisada em seus canais oficiais, passando a produzir efeitos a partir de sua publicação.
GOEVO – Governança, visibilidade e decisão em cada gasto.